Как повысить лояльность покупателей на маркетплейсах | На что влияет лояльность клиентов

Как повышать лояльность покупателей на маркетплейсах

Анна Юрьевна Григорьева
Комментариев нет

Узнайте, как влияет лояльность покупателей на маркетплейсах. Подскажем способы повышения лояльности, и расскажем чем пользуются маркетплейсы для ее увеличения.

Онлайн-продажи имеют свои особенности: селлеры на маркетплейсах не встречаются с покупателями лично, не могут напрямую рассказать о товаре или посоветовать подходящий вариант. Это создает дополнительные сложности в построении доверительных отношений с клиентами.

Однако это не значит, что лояльности покупателей не нужно уделять внимания. Напротив, в условиях высокой конкуренции на маркетплейсах именно приверженность аудитории становится ключевым фактором повторных покупок и успешных продаж. Селлеры должны использовать разные методы, чтобы компенсировать отсутствие личного взаимодействия. 

Из этой статьи вы узнаете, что такое лояльность, на что она влияет, как её измерить и повысить. Также вы найдете информацию о существующих программах лояльности от маркетплейсов, которые помогают селлерам удерживать покупателей. 

Что такое лояльность

Лояльность — это стремление клиентов снова выбирать ваш магазин или товары, несмотря на наличие конкурентов. Она формируется на основе доверия, удовлетворенности качеством обслуживания и положительного опыта взаимодействия с вами как с продавцом.

На что влияет лояльность и почему она так важна

  • Повторные заказы. Лояльные клиенты чаще возвращаются, чтобы снова совершить покупку. Это снижает затраты на привлечение новых пользователей и увеличивает стабильность дохода. Например, постоянный клиент скорее купит у вас бытовую технику, чем будет искать предложения у конкурентов.
  • Сарафанное радио. Лояльные покупатели рекомендуют ваш магазин друзьям и знакомым. Это бесплатно привлекает новых клиентов, создавая положительный имидж бренда.
  • Высокая конверсия. Покупатели, которые вам доверяют, быстрее принимают решение о заказе. Это особенно важно на маркетплейсах, где конкуренция высока, а пользователи сравнивают предложения разных продавцов.
  • Снижение негативных отзывов. Лояльные клиенты терпимее к ошибкам. Если возникла проблема, они скорее свяжутся с вами для её решения, чем оставят негативный отзыв.
  • Рост среднего чека. Покупатели, которым нравится ваш магазин, чаще приобретают дополнительные товары или возвращаются за другими предложениями. Например, если клиент доволен покупкой рубашки, он может вернуться за брюками или аксессуарами.

Из чего формируется лояльность

  • Качество товара. Покупатели ожидают, что продукт будет соответствовать заявленным характеристикам. Поэтому продавцы, которые предлагают качественные товары, быстрее завоёвывают доверие и уважение клиентов.
  • Уровень сервиса. Пользователи больше всего ценят скорость доставки, качество упаковки, простоту возврата. Покупатели заказывают вновь в тех же магазинах, если уверены, что товары быстро поступят в ПВЗ, а возврат в случае чего не вызовет сложностей.
  • Обратная связь. Аудитория ценит внимание к их вопросам и отзывам. Если быстро реагировать на запросы, решать проблемы клиентов с товаром и благодарить за обратную связь, можно сформировать положительную репутацию. Так вы покажете, что вам не безразличны покупатели и мнение каждого важно для бренда. 
  • Удобство выбора. Простая и понятная карточка товара, подробное описание, качественные фото и видео увеличивают вероятность, что клиент сделает заказ в вашем магазине.
  • Эмоциональная связь. Открытки с благодарностью или приятные бонусы в упаковке вызывают положительные эмоции. Это усиливает запоминаемость бренда и увеличивает вероятность повторных покупок. 

Из чего формируется лояльность

  • Качество товара. Покупатели ожидают, что продукт будет соответствовать заявленным характеристикам. Поэтому продавцы, которые предлагают качественные товары, быстрее завоёвывают доверие и уважение клиентов.
  • Уровень сервиса. Пользователи больше всего ценят скорость доставки, качество упаковки, простоту возврата. Покупатели заказывают вновь в тех же магазинах, если уверены, что товары быстро поступят в ПВЗ, а возврат в случае чего не вызовет сложностей.
  • Обратная связь. Аудитория ценит внимание к их вопросам и отзывам. Если быстро реагировать на запросы, решать проблемы клиентов с товаром и благодарить за обратную связь, можно сформировать положительную репутацию. Так вы покажете, что вам не безразличны покупатели и мнение каждого важно для бренда. 
  • Удобство выбора. Простая и понятная карточка товара, подробное описание, качественные фото и видео увеличивают вероятность, что клиент сделает заказ в вашем магазине.
  • Эмоциональная связь. Открытки с благодарностью или приятные бонусы в упаковке вызывают положительные эмоции. Это усиливает запоминаемость бренда и увеличивает вероятность повторных покупок. 

Как измерить текущую лояльность потребителей

Чтобы понять, насколько аудитория лояльна, можно рассчитать LTV (Lifetime Value) — пожизненную ценность клиента. Эта метрика показывает общую прибыль, которую приносит один покупатель за всё время взаимодействия с вашим магазином. Показатель помогает оценить лояльность пользователей, так как чем больше времени клиент остается с вами и выкупает позиции, тем выше его ценность. Для вычисления LTV нужно умножить средний чек на среднее количество заказов. 

Способы повышения лояльности

Привлекать блогеров

Покупатели больше доверяют рекомендациям реальных людей, а блогеры, как правило, являются лидерами мнений. Они часто выступают в роли посредников, которые рассказывают своим подписчикам о товаре, показывают его преимущества, а затем делятся ссылкой или артикулом. 

Совет: Подбирайте блогеров с релевантной аудиторией. Если вы продаёте спортивные товары, сотрудничайте с фитнес-инфлюенсерами, если ваша ниша — игрушки и одежда для малышей, обратите внимание на блогеров с детьми. 

Улучшать сервис

Кроме решения базовых вопросов, вроде своевременной доставки, качественной и привлекательной упаковки, нужно проявлять заботу о покупателе. Представим, что есть два селлера, которые продают идентичные незадуваемые свечи для торта. У одной карточки восторженные отзывы, а другая собирает только негатив. Секрет в том, что первый селлер в инфографике указал, что свечам нужно разгореться в течение 2 минут и тогда их будет сложно задуть. Второй об этом не упомянул, а на упаковке информации нет. В итоге покупатели первого селлера получили желаемый эффект и делятся видео, потому что он проявил заботу. А клиенты второго «выбросили деньги на ветер», поскольку использовали свечи не по инструкции. 

Участвовать в программах лояльности маркетплейсов

Маркетплейсы имеют собственную выгоду с продаж, поэтому внедряют различные способы привлечения и удержания пользователей на площадках. Это могут быть бонусы, кешбэк, скидки и т. д. Условия отличаются как для самих предпринимателей, так и для покупателей. Например, на Ozon продавец начисляет баллы за покупки, которые клиент может тратить на товары только этого селлера. А полученный на «Яндекс Маркете» кешбэк разрешается списать и на самой площадке, и в любом другом сервисе экосистемы. 

Совет: Чтобы выбрать программу лояльности маркетплейса, селлер должен рассчитать юнит-экономику и определить, какой вариант не принесет убытки. 

Инструменты маркетплейсов для повышения лояльности покупателей

Ozon

На Ozon продавцы могут использовать несколько инструментов для увеличения лояльности аудитории. Один из самых популярных — промокоды. Они позволяют предоставлять скидки как на определённые категории, так и на весь ассортимент магазина. Промокоды можно настраивать для новых клиентов, на повторные заказы, чтобы стимулировать интерес к товарам. 

Также площадка дает селлерам возможность начислять бонусы за покупки или отзывы. Продавец сам определяет процент стоимости, который вернется клиенту в виде баллов. Последний может использовать их для частичной оплаты следующих заказов в том же магазине. При этом сервис берет комиссию с продавца в размере 5% от общей суммы начисленных баллов.

Еще один вариант — бонусы в рассылке. Селлер определяет аудиторию и количество баллов, которые готов подарить каждому пользователю, но их не должно быть меньше 100 и больше 2000. После запуска программы Ozon делает рассылку с предложением. Услуга для селлера платная: 9% от суммы начисленных бонусов. 

Wildberries

Один из основных инструментов площадки — это скидки для постоянных пользователей. Система автоматически снижает цены для клиентов на основе их покупательской активности. Чем больше заказов совершает человек, тем выше уровень его скидки. Это повышает лояльность аудитории к маркетплейсу, а значит, мотивирует клиентов регулярно возвращаться за покупками.

«Яндекс Маркет»

На «Яндекс Маркете» продавцы могут использовать несколько программ лояльности для привлечения и удержания покупателей:

  • Зеленые цены. Селлер делает скидки владельцам карт «Яндекс Пэй» и других банков-партнёров. Участвующие в программе товары выделяются зеленым и становятся более заметными среди остальных. Размер скидки устанавливает селлер, а часть расходов компенсирует «Яндекс Маркет».
  • Промокоды для брошенных корзин. Если покупатель добавил товар в корзину, но не оформил заказ, продавец может предоставить ему скидку от 3 до 25%.
  • «Яндекс Плюс». Пользователи с подпиской получают баллы за покупки, которые потом могут потратить на новые заказы на маркетплейсе или в другом сервисе экосистемы, например, в «Яндекс Еде».

«Мегамаркет»

«Мегамаркет» является частью экосистемы «Сбера», поэтому аудитория маркетплейса может накапливать и тратить бонусы «СберСпасибо». Продавцы при этом получают полную стоимость товаров, но за участие в программе лояльности платят площадке комиссию в размере 0,01%. Для привлечения большего количества покупателей селлер может настроить повышенный кешбэк, который «Мегамаркет» не возмещает. При этом к базовой комиссии добавляется еще 7%.

Услуги продвижения товаров на макретплейсах
Узнайте стоимость или оставьте заявку на расчет стоимости сопутствующих услуг
Узнать подробнее
Комментарии (0)

Добавить комментарий