Как работать с возвратами: управление процессом на маркетплейсах

Узнайте, какие бывают виды и причины возврата. Подскажем, что делать продавцу в случае возвратов товаров и как сократить их количество.

Возврат товара — это не только разочарование для покупателя, но и дополнительные сложности для селлера. Каждый отказ от заказа влечет за собой финансовые потери на обратную доставку, проверку состояния товара и его возможную утилизацию. Если возвратов становится слишком много, это напрямую влияет на репутацию продавца на маркетплейсе. Слабый рейтинг может снизить видимость карточек и оттолкнуть покупателей.
Кроме того, возврат брака или товара надлежащего качества требует времени и ресурсов. Это отвлекает сотрудников, замедляет операционные процессы и увеличивает нагрузку на склад. Если работа с возвратами организована плохо, это может привести к недовольству покупателей, ухудшению их доверия к магазину и негативным отзывам, чего особенно нужно избегать в конкурентной среде маркетплейсов.
Каждый продавец стремится разными способами снизить количество возвратов, чтобы уменьшить издержки на логистику, сохранить репутацию магазина и лояльность покупателей.

Виды и причины возврата товара

Возвраты заказов на маркетплейсах неизбежны. Покупатели имеют право вернуть изделия как из-за дефектов, так и по личным причинам. Все отказы от товаров делятся на две основные группы: по браку и возврат продукции надлежащего качества.

Возврат брака

Товары могут вернуть, если они оказались с дефектом или не соответствуют заявленным характеристикам. Это одна из самых обоснованных ситуаций, так как покупатель защищен от приобретения некачественной продукции. В этом случае продавец должен принять даже использованное изделие. Закон о защите прав потребителей обязывает вернуть деньги или заменить товар на аналогичный. Причины возврата брака:

• Производственные дефекты. Например, разошлись швы на одежде, на обуви есть следы клея или лопнула подошва через месяц носки, или спустя неделю после покупки техника перестала включаться.
• Повреждения при доставке. Это может быть разбитая стеклянная поверхность изделия, сломанный корпус устройства или порванная упаковка.
• Недокомплект. Часто такое случается с различными наборами, техникой, у которой несколько насадок. Например, в пути повредилась упаковка, и часть комплекта просто потерялась на складах. 

Допустим, покупатель заказал кофеварку, но она оказалась с трещиной. Он оформляет возврат через личный кабинет маркетплейса, прикладывая фотографии дефекта. Служба поддержки рассматривает заявку, и в случае одобрения товар отправляется к продавцу, а покупатель получает обратно свои деньги. Некоторые селлеры пытаются выйти на связь с клиентом и предлагают заменить неисправную технику или выслать новую деталь в зависимости от ситуации. 

Возврат товара надлежащего качества 

Бывают случаи, когда клиенты возвращают товары, не имеющие дефектов, но по каким-то причинам им не подошедшие. Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателям такую возможность, но с определенными условиями. Продавцу важно знать, как правильно работать с такими возвратами, чтобы минимизировать убытки и сохранить лояльность клиентов. Если в случае с бракованными товарами селлеру нужно более тщательно проверять каждую единицу на наличие дефектов и надежно упаковывать изделия, то с продукцией надлежащего качества все намного сложнее. Почему возвращают товары без брака: 

• Не подошел размер или фасон. Это наиболее частая причина отказов в категории одежды, обуви и аксессуаров. Покупатель, заказав товар онлайн, примеряет его дома и понимает, что размер мал, велик или не соответствует ожиданиям.
• Не устроил цвет или дизайн. Покупатель может вернуть изделие, если оно выглядит иначе, чем на изображении. Такая ситуация происходит у продавцов, которые увлеклись обработкой фотографий для карточек товаров. В итоге продукция выглядит очень красиво на сайте, но не имеет ничего общего с реальностью. 
• Не подошел функционал или характеристики. Нередки случаи, когда в отзывах к посуде и другим изделиям пишут, что ожидали размер больше. 
• Нашел по более выгодной цене. Покупатель мог приобрести товар у одного селлера, а затем найти его дешевле у другого продавца или вообще на сторонней площадке. Это особенно актуально для электроники и одежды, где разница в цене может быть существенной.
• Долгая доставка. В моменты распродаж или в преддверии праздников у логистических служб в разы вырастает нагрузка, поэтому часто случаются сбои и задержки. Но покупатели не любят ждать слишком долго, особенно если заказали подарок или одежду в последний момент. 
• Непредвиденный отказ. Иногда клиент не может забрать товар из-за независящих от него обстоятельств. К ним относятся форс-мажорные ситуации, например, человек внезапно уехал в командировку, заболел или вовремя не получил зарплату. 
• Ошибки при сборке заказа. Иногда приходят товары не того размера, цвета, количества и т. д. Человек, который заплатил за одно, а получил другое, вряд ли будет рад. 
• Импульсивная покупка. Клиент мог сделать заказ под влиянием эмоций, не обдумав, нужен ли ему этот товар. После доставки он осознает, что вещь не востребована, и оформляет возврат.
• Выбирал более подходящий. Клиентам бывает сложно определиться, ориентируясь только на описание и фотографии, поэтому они заказывают разные модели, цвета или размеры. Увидев изделия вживую, они решают выкупить одну позицию, а остальные возвращают. 

Недобросовестные покупатели иногда заказывают товары, чтобы воспользоваться один раз и вернуть. Такое часто происходит с ёлками в Новогодние праздники или с вечерними платьями, в сезон выпускных. 

Что делать продавцу в случае возврата товара

При FBO товары хранятся на складе маркетплейса, и он же занимается их доставкой покупателям. Возвраты в этом случае отправляются на ближайший в регионе склад площадки, где сотрудники проверяют состояние товара. При FBS продавец сам организует доставку покупателю. Поэтому при возврате заказ отправляется обратно на склад селлера. Но у Wildberries немного другие правила: независимо от модели сотрудничества товары поступают на ближайший в регионе склад площадки. А селлеру необходимо оформить заявку, чтобы забрать заказ.

Если товар оказался с браком, то независимо от модели сотрудничества продавец должен его забрать. На это у селлера есть всего несколько дней. Например, Ozon бесплатно хранит возвращенные заказы 3 дня, а через 20 дней утилизирует. При этом с продавца взимается сбор за утилизацию. 

Важно: Селлер может отказаться принимать бракованный товар, если докажет, что отправлял изделие без каких-либо дефектов. Wildberries дает сутки на то, чтобы оспорить возврат, а Ozon — 3 дня. 

Как сократить количество возвратов, советы селлерам

• Давайте подробные описания товаров. Чем точнее описание, тем меньше вероятность того, что покупатель разочаруется. Указывайте все важные характеристики: габариты, цвет, материал, вес, особенности использования. Добавляйте таблицы размеров, параметры модели на фото и советы по выбору. Например, некоторые продавцы детской обуви рассказывают, как правильно измерять ножку малыша.
• Добавляйте качественные изображения и видео. Фотографии должны четко передавать внешний вид товара. Снимайте изделия с разных ракурсов, прилагайте фото деталей, материала и упаковки. А видеообзор поможет покупателю лучше понять, как выглядит товар и как его использовать.
• Проверяйте изделие перед отправкой. Убедитесь, что оно соответствует заявленным характеристикам и не имеет дефектов. Также не забудьте проверить целостность упаковки и комплектацию.
• Надежно упаковывайте товары. Это поможет избежать повреждений при транспортировке. Используйте подходящие материалы: коробки, пузырчатую пленку и другие. Для хрупких товаров не пренебрегайте дополнительными слоями защиты и специальной маркировкой.
• Анализируйте причины возвратов. Если от одного и того же товара часто отказываются, проверьте описание, качество или характеристики. Возможно, проблема в том, что покупатели получают изделие, не соответствующее их ожиданиям.

Поддерживайте высокий уровень сервиса. Качественное обслуживание позволяет если не избежать возвратов, то сократить их количество. Будьте на связи с потребителями, отвечайте на их вопросы до и после покупки, помогайте с выбором.